Вашите права при ремонт / гаранционен и извън гаранционен

Нови правила от 31 юли: Гаранцията на ремонтираните уреди ще се удължава с още една година

От 31 юли 2026 г. влизат в сила нови европейски правила, които дават повече права на потребителите при покупката и ремонта на домакински електроуреди и електроника. При определени условия гаранцията на ремонтирана стока ще се удължава с още една година.

Промените произтичат от Директива (ЕС) 2024/1799, която държавите членки на Европейския съюз трябва да въведат в националното си законодателство и да прилагат от 31 юли 2026 г.

Новите правила засягат продукти със задължителна ремонтопригодност, сред които телевизори, хладилници, перални, печки, мобилни телефони и други електроуреди. Ако закупена след тази дата стока се повреди в рамките на двугодишната законова гаранция и потребителят избере ремонт вместо замяна или възстановяване на сумата, гаранционният срок ще бъде удължен еднократно с още една година. Продавачите ще бъдат задължени да информират клиентите си за това право.

Когато ремонтът изисква повече време и потребителят има нужда постоянно от съответния уред, търговецът може да предостави безплатно заместваща стока, включително обновен (refurbished) продукт. Това са употребявани устройства, които са преминали техническа проверка, почистени са, при необходимост са ремонтирани и са приведени в изправно състояние.

Промените предвиждат още, че след изтичането на законовата гаранция търговците вече няма да могат да отказват ремонт на стоки, които подлежат на поправка. Това задължение няма да може да бъде изключвано чрез общи условия или договорни клаузи.

За да могат потребителите по-лесно да сравняват офертите на различни сервизи, ремонтните услуги ще трябва да бъдат придружени от специален Европейски формуляр за информация. В него ще бъдат посочени цената на ремонта или начинът за нейното определяне, срокът за извършването му и условията за предоставяне на заместващ уред.

През 2027 г. Европейската комисия планира да пусне и специална онлайн платформа с национално подразделение за България. Чрез нея потребителите ще могат лесно да откриват сервизи, резервни части, продавачи на обновени стоки и възможности за ремонт след изтичане на гаранцията.

Според новите правила следгаранционният ремонт трябва да бъде извършван безплатно или на разумна цена и в разумен срок, като производителите ще могат да предоставят и временно заместващи уреди за периода, през който дефектиралата стока е в сервиз.

---

Директива (ЕС) 2024/ 1799 на Европейския парламент и на Съвета от 13 юни 2024 година за общите правила за насърчаване на ремонта на стоки и за изменение на Регламент (ЕС) 2017/2394 и директиви (ЕС) 2019/771 и (ЕС) 2020/1828
от 13 юни 2024 година
за общите правила за насърчаване на ремонта на стоки и за изменение на Регламент (ЕС) 2017/2394 и директиви (ЕС) 2019/771 и (ЕС) 2020/1828
https://eur-lex.europa.eu/legal-cont...OJ:L_202401799
https://eur-lex.europa.eu/legal-cont...LEX:32024L1799


Европейски формуляр за информация относно ремонта
За да се намали бюрокрацията за сервизите (особено малките), предлагането на европейски стандартизиран формуляр няма да бъде задължително. Ако обаче сервизите предложат формуляра на потребителя, условията, посочени в него, ще бъдат задължителни за тях. Формулярът трябва да бъде предлаган безплатно, въпреки че от потребителя може да бъде поискано да плати за диагностичната услуга. Основната информация във формуляра ще има срок на валидност 30 календарни дни, но потребителят и сервизът могат да се споразумеят този срок да бъде удължен.


Европейска онлайн платформа за ремонтните услуги
Европейската комисия планира да пусне специална общоевропейска онлайн платформа през 2027 г. с национални подразделения за всяка държава членка, включително България. Тя се създава в рамките на инициативата за „право на ремонт“, за да улесни потребителите при намирането на местни сервизи.

Цели и функции на платформата

• Търсене на сервизи: Лесно откриване на независими специалисти и работилници.
• Резервни части и стоки: Намиране на продавачи на резервни части и обновени продукти.
• Следгаранционен ремонт: Достъп до оферти за поправка на уреди след изтичане на официалната гаранция.
• Европейски формуляр: Използване на стандартизиран документ за сравняване на цени и условия.

https://www.consilium.europa.eu/bg/p...pair-products/

ЗАКОН ЗА ЗАЩИТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ
https://lex.bg/laws/ldoc/2135513678
https://www.mi.government.bg/library...potrebitelite/


Гаранции за потребителя
https://europa.eu/youreurope/busines...s/index_bg.htm


Комисия за защита на потребителите
https://kzp.bg/bg/potrebiteli/good-to-know/complaint

Цитат:

---

• При покупки от физически магазин, търговецът няма задължение да приеме обратно закупена стока и да върне заплатената сума.
• Не забравяйте, че за всички продукти имате законова гаранция 2 години от получаването им.
• В случай, че установите несъответствие или дефект на стоката, имате основание да предявите рекламация.
• Рекламацията се предявява устно или писмено пред търговеца, от който е закупена стоката. Препоръчително е рекламацията да се предявява писмено.
• Когато предявявате рекламация, Вие имате право:
  
  • да предявите рекламация, като поискате от продавача да приведе стоката в съответствие с изискванията;
  • да получите пропорционално намаляване на цената;
  • да развалите договора.
  
  
• Когато поискате от продавача да приведе стоката в съответствие, Вие може да изберете между ремонт или замяна на стоката, освен ако това се окаже невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи за продавача.
• Имате право на пропорционално намаляване на цената или да развалите договора за продажба в следните случаи:
  
  • продавачът не е извършил ремонт или замяна на стоката или продавачът е отказал да приведе стоката в съответствие с изискванията;
  • несъответствието е толкова сериозно, че оправдава незабавно намаляване на цената или разваляне на договора за продажба, или
  
  
• Потребителят няма право да развали договора, ако несъответствието е незначително. Тежестта на доказване за това дали несъответствието е незначително се носи от продавача.
• При подаване на рекламация задължително трябва да приложите и документите, на които се основава рекламацията:
  
  • касова бележка или фактура;
  • протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на стоката с договореното;
  • други документи, установяващи претенцията.

---

Европейски потребителски център - България
Право на ремонт: Какви са улесненията за потребителя?
https://www.ecc.bg/bg/blog/article/p...a-potrebitelya

---

---

https://fix-app.eu/bg
https://stroitelite.eu/

Понеже попаднах в доста абсурдна ситуация, докато се опитвах да помогна на един познат, реших да споделя случая и да чуя вашето мнение.

Някои от вас сигурно помнят, че около Черния петък писах как помогнах на мой познат да избере и купи 65" TCL C7K. Телевизорът беше напълно наред и човекът си го ползваше нормално.

Преди около три седмици ми се обади и каза:

„При светлите сцени ми се струва, че по средата на екрана има две жълтеникави петна. Не са много големи, но се забелязват.“

След работа минах през тях, за да го погледна. При нормална картина почти не се забелязваха, но при бял или много светъл фон действително се виждаха две жълтеникави петна около средата на панела. Не бяха огромни или фрапиращи, но определено ги имаше.

Препоръчах му, след като телевизорът е в гаранция, да не го пипа и да се обърне към търговеца – в случая eMAG. На следващия ден отново отидох, помогнах му да опаковаме телевизора внимателно в оригиналната опаковка и куриер го взе. Телевизорът беше чист и в отлично външно състояние.

Минаха около две седмици.

Днес човекът ми се обажда. Той е пенсионер и не е много наясно с имейли, гаранции и подобни процедури. Казва ми притеснено:

„Лошо.“

Питам го какво е станало, а той ми обяснява:

„От eMAG ми се обадиха и казаха, че телевизорът бил работил в силно запрашена среда, че под стъклото имало прах и това не се покривало от гаранцията. Поискаха ми около 800 евро за ремонт. Аз отказах.“

Само че това със „силно запрашената среда“ е пълен абсурд.

Лично съм бил в помещението многократно. Това е нормална всекидневна, използвана и като спалня, и е чисто като аптека. Телевизорът не е бил в цех, гараж, склад, помещение с ремонтни дейности или сред строителен прах. Преди да бъде опакован, също го видях лично – не беше покрит с прах или занемарен по никакъв начин.

Ето и точния имейл, който са изпратили. Премахвам номерата на поръчката, рекламацията и останалите лични данни:

––––––––––––––––––––

„Здравейте,

във връзка със сервизна заявка [НОМЕРЪТ Е ПРЕМАХНАТ] към поръчка [НОМЕРЪТ Е ПРЕМАХНАТ], за продукт Телевизор TCL MiniLED 65C7K, 65" (164 см), Smart Google TV, 4K Ultra HD, 100Hz, Клас F (Модел 2025), бихме искали да Ви уведомим, че уредът Ви е с отказ от гаранционно обслужване, поради:

Проверката разкри наличието на прах под стъклото. Тъй като това състояние не е свързано с производствен дефект и е изключено от гаранционното покритие, рекламацията не може да бъде приета съгласно гаранционните условия.

Наличието на прах под панела може да е резултат от външни фактори на околната среда, като например продължително излагане на прашна среда, условия на монтаж, вентилационен въздушен поток или други форми на замърсяване, навлизащи в устройството по време на неговия експлоатационен живот. Поради тази причина проблемът е класифициран като замърсяване, а не като дефект в материалите или производството.

Оторизираният сервизен център не е установил производствен дефект, свързан със самия панел. Въз основа на техните констатации ремонтът изисква подмяна на панела и не може да бъде обработен при гаранционни условия.

Безплатното гаранционно обслужване се отказва в следните случаи:

1. Когато не са спазени условията за съхранение, транспортиране, монтаж и експлоатация, посочени в ръководството на изделието.

2. Когато е правен опит за отстраняване на дефекта от купувача или други неупълномощени лица.

3. Когато повредата е настъпила вследствие на попадане на външно тяло – течности, монети, прах в голямо количество, насекоми, гризачи и др., под въздействието на агресивна външна среда, при експлоатация в помещение с неподходящи за уреда температури или когато не са полагани елементарни грижи за изделието.

4. Когато дефектът е вследствие на сътресения, удари, притискания, колебания в напрежението, механични или електрически претоварвания, получени вследствие на небрежно отношение, при транспорт или природни бедствия – мълнии, наводнения, пожари и др., при токов удар или неизправности в захранващата мрежа, или други причини извън контрола на вносителя/сервиза, или при форсмажорни обстоятелства.

Подобни въздействия са следствие на неправилна употреба според ръководството на потребителя.

Поради констатиране на повредата не можем да извършим безплатен гаранционен ремонт на този продукт.

Прикачено Ви предоставяме снимки на състоянието на продукта и официално становище от сервиза, както в оригинал, така и с автоматичен превод на български.

Предложена е оферта за подмяна на панела, която бе отказана от Вас в телефонен разговор.

Приятен ден.“

––––––––––––––––––––

Тук започва интересната част.

Прегледах всички изпратени от тях снимки. На тях се виждат:

– телевизорът;
– продуктовият и серийният етикет;
– екранът на бял фон;
– същите жълтеникави петна, заради които телевизорът е изпратен;
– офертата за смяна на целия панел.

Не виждам нито една снимка, която да показва твърдения „прах под стъклото“.

Няма снимка отблизо на самия прах. Няма снимка на разглобен телевизор. Няма снимка на отворен панел или на замърсяване между отделните слоеве. Няма показано нарушено уплътнение, място за проникване на праха или каквото и да било друго техническо доказателство.

Честно казано, по предоставените снимки дори не може да се установи дали панелът изобщо е бил отварян. Не твърдя категорично, че не е, но няма никаква снимка или документ, които да показват подобна диагностика.

Снимките доказват единствено това, което ние вече знаехме – че при светъл фон има жълтеникави петна.

В същото време в становището пишат, че прахът „може да е резултат“ от прашна среда, монтаж, вентилационен поток или други външни фактори. Тоест те не посочват конкретно установена причина, а изброяват различни предположения.

Логиката им изглежда приблизително така:

Има жълти петна → вероятно има прах → вероятно прахът е дошъл от помещението → следователно клиентът е виновен → гаранцията се отказва.

Само че между тези твърдения липсват доказателства.

Как са установили, че това е прах?

Къде точно се намира той – под предното стъкло, между оптичните слоеве, в подсветката или на друго място?

Как са установили, че телевизорът е бил в „силно запрашена среда“, без дори да са виждали помещението?

Как са доказали, че жълтеникавите петна са причинени именно от прах, а не от проблем с подсветката, дифузионните слоеве, оптичните филми или друг компонент на панела?

Защо е необходима смяна на целия панел, ако става въпрос единствено за замърсяване?

Посъветвах човека по никакъв начин да не приема този отказ и да не се съгласява с платения ремонт. Отказът му да плати предложената смяна на панела не означава, че приема

Подготвих му емайл който да изпрати обратно, в който цирирах някой законови разпоредби, за да знаят че запознат с правата си а именно :

1. Съгласно чл. 31, ал. 1 от Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки продавачът отговаря за всяко несъответствие, което се появи в рамките на две години от доставянето на стоката.

2. Съгласно чл. 32, ал. 1 от същия закон всяко несъответствие, появило се до една година след доставянето, се счита, че е съществувало при доставянето, освен ако продавачът докаже противното.

Телевизорът е закупен през ноември 2025 г., а дефектът е проявен в рамките на първата година. Следователно тежестта да докажете, че повредата е причинена от потребителя, е на продавача. Изброяването на възможни причини и общи гаранционни изключения не изпълнява това законово задължение.

3. Съгласно чл. 3, ал. 1 правата на потребителя по този закон не могат да бъдат ограничавани, а всяка предварителна уговорка, която ги изключва или ограничава, е недействителна. Общите гаранционни условия не могат да отменят законовата гаранция за съответствие.

4. Съгласно чл. 33, ал. 1 и ал. 2 имам право да поискам привеждане на стоката в съответствие чрез ремонт или замяна.

5. Съгласно чл. 34, ал. 1 ремонтът или замяната трябва да бъдат извършени безплатно, в разумен срок и без значително неудобство за потребителя.

Поради изложеното настоявам отказът да бъде отменен и телевизорът да бъде приведен в съответствие чрез безплатна замяна с нов телевизор от същия модел или с равностоен модел.

Аз лично мисля че, ремонта излиза скъп, еМАГ не иска да го плащат за това 1-во искат клиента да го плати, 2-ро да го откажат от искането си за гаранционно обложване и да приеме телевизора в това състояние.

Интересно четиво. Затвърждава личните ми патила с Емаg. От тях само неща под 100евро, които лесно да изхвърлиш на боклука.

ясно ,да считаме че нямат гаранция значи .. е ,естествено вече няма да си купя 75ца от тях както планирах

Едва ли е прах и по-скоро въпроса е дали тези петна са били видими от самото начало. Аз например имам монитор, който има такова жълтеникаво петно в горната част и то си беше там от първото включване, но не го върнах.
А за Емаг и преди съм писал - нито едно разочарование след толкова години, доста поръчки и немалко спестени пари. Това е поне моят опит, но винаги ще има изключения.
Да се радваме че ги има, иначе родните търговци щяха да ни прецакват много повече...

Кой е сервиза дето е пратен тв? Преди някоя и друга година на мен ми сменяха 4 пъти!!! панел на 50" ЛГ, което едва ли е по-евтино от подмяна на един 65", та де да знам - може да е според марка/сервиз/доставчик...
Във всеки случай обаче е неприемливо такова отношение и отказ!

Разбира се възможно е също телевизорът да е развил дефект, който за момента не им се вижда достатъчно сериозен, за да го признаят. Има си начини да се превърне в по-сериозен дефект, от който няма измъкване:)

AntrAcsA
Има голяма вероятност, някой "специалист" на ЕМАГ, да го е включил и прегледал, преди да решат, дали да го изпратят в сервиз. Този "специалист" е решил ей така без да го отваря на око, какъв е проблема. Снимал го е и ти е изпратил снимките.
Искай протокол от сервиза с печат, какъв е диагностицираният проблем. Ако ти откажат такъв , значи не е минавал през сервиз и сезираш КЗП.

Не са изпратили снимка на отвореният панел с покритието от прах - следователно нямаме доказателство , а само голи твърдения неподкрепени с нищо. Не им се плаща за нов панел или телевизор и се опитват да ви прецакат.

Освен "горещо" да препоръчам на феновете на мамалигите да продължават да ги хранят, не знам какво може да се коментира!
Икономията е майка на мизерията. В случая се изрзява в загуба на две невъзстановими неща - време и нерви!

то щото ако вземеш от Технотата с мед ще те намажат като им занесеш ТВ с някви леки петна ..

Аз съм връщал прахосмукачка в Технополис. След 30 дни ми я смениха с чисто нова.
Но ако се търси приключение купуваш нещо от фирма ползваща платформата на ЕМАГ.

При разни заливки не личат ли тези петна.
Ако не, направете снимки на стоп кадър "дефекта" и както ви казаха до комисията и до Емаг.
Вероятно ще го сменят с нов, отколкото да ремонтират или сменят екрани.

за оформление на обосновано заявление за рекламация много помага консултацията с изкуствения интелект на Хрома - лично съм го използвал да ми съставя писма до Емаг

Има го и момента да не минава всичко през сервиз, иначе биха ги затрупали от работа при такива обеми. А когато има много поръчки/връщания е нормално да има и издънки. За пореден път си спомням и пиша как при разопаковане на един 50" LG от Емаг и много вероятна повреда на дисплея причинена от мен, само след няколко дни парите ми бяха възстановени без никакви въпроси. Сега се сетих че трябва да се следят връщания на пари, защото ми се е случвало да ме забравят. Иначе сигурно съм спестил хиляди левове чрез Емаг, без да им правя реклама. Даже се чудя колко още ще издържат родните вериги и физически магазини - вероятно ги спасява това че българинът още иска да види и пипне на място и се страхува да плаща онлайн. Сигурно затова слагат такса при наложен платеж, за да ги принудят да си ползват картите:BigGrin
Няма ли някоя снимка да ги видим тези петна, не че ще се видят реално на камера и ще разберем нещо.