А не е ли всъщност много по-просто?
На пазара има избор. Всеки претегля различните възможности и така избира най-добрата за него. При едни клиенти желанието да останат при досегашния си оператор натежава повече на везната, при други не толкова.
Първите може да го правят от мързел, от консервативност или наистина от лоялност, но няма как да се познае коя е причината.
Вторите може да са любопитни, или недоволни, или пък въпреки желанието си да бъдат лоялни, да са принудени да изберат по-подходяща услуга, която досегашният им оператор не предлага.
Не може по действията да се отгатне причината. Ако стане масово, операторът сам ще се опита да я изследва.
И начинът да се подхожда към това не е да се опитва да променя психологията и ценностите на клинтите си, а по-скоро да научи какви са и да се съобрази с тях.