АРДЕС - думите бледнеят

[Ardes.bg]

Уважаеми г-н Калчев,

Казвам се Димитър Димитров - управител на Национална верига Ардес.бг
Благодаря Ви за обратната връзка, която ми дадохте по отношение на обслужването на нашия сервиз, както и по отношение на собственото ми поведение във връзка с разрешаване на Вашия случай.

Искам да се извиня от мое име за причиненото неудобство и дискомфорт причинени от нашето обслужване.

Винаги през последните 18 години, когато съм развивал Ардес.бг съм се стремил клиента да бъде на първо място.
Винаги съм се стремил да остане доволен, защото знам, че той ми плаща заплатата.
Затова взимаме мерки непрекъснато да контролираме процеса на продажба, както и на сервиз.
Имаме внедрена система за управление по качество ISO 9001:2000. Имаме внедрена софтуерна система за управление на сервиз. Провеждаме непрекъснати обучения. Правим проучвания за мнението на клиентите относно качеството на обслужване в сервиза.
Всяка година обслужваме над 20 000 клиента в магазина във Варна и над 10 000 клиенти на сервиза във Варна.

За съжаление не сме роботи, а хора и въпреки, че се стараем много, допускаме грешки.
Всеки ден допускаме грешки. Някои от тях зависят от хората в магазина и сервиза, някои от тях зависят от гаранционните външни сервизи, които ползваме. Някои грешки са малки, откриваме ги навреме и ги отстраняваме своевременно. Други грешки са по-големи и разбираме от клиентите за тях и отново ги отстраняваме. Водим регистър с допуснати пропуски и грешки, за да може да се учим от тях и да се стремим да не ги допускаме повече.
Дали успяваме?
Не знам. Това могат да кажат доволните клиенти, а те са хиляди.
За съжаление не са малко и недоволните клиенти.
Дори и само 1% да допускаме грешка в нашата работа, при положение, че обслужваме над 10000 клиента на година в сервиза това прави 100 недоволни клиента. Радвам се, че успяваме да работим с по-малко от 1% грешка, защото за 2014г. регистрираните оплаквания от клиенти са под 40 за цялата година.

Искам да сме перфектни, но не можем. Затова пък опитваме всеки път и се учим от грешките си.

Конкретно във Вашия случай поради голямото натоварване на сервиза в деня на промоцията Черен петък , когато през магазина и сервиза преминаха над 1400 клиента, сме допуснали поредица от грешки, за което Вие сте бил свидетел:

1. При приемане на стоката от страна на приемчика, лаптопа не е бил приет без да е огледан обстойно, като заради желанието Ви да стане за 10 минути, колежката си е позволила да пререди 15 други поръчки и да постави Вашата на първо място. Не е издаден приемо предавателен протокол за приетата стока, където да са описани следите от употреба и изхабяване.
2. На забележката Ви за грешка в ценоразписа, който е трябвало да бъда сменен, колежката НЕ е трябвало да Ви взима пари, с което фирмата Ви е ощетила с 5 лв. , за което съжалявам и ще Ви помоля, когато Ви е удобно да минете през магазина, за да Ви възстановим надвзетата сума.
Колежката е глобена с 50 лв.
3. Колегата, който е приел лаптопа в стремежа си да свърши работата максимално бързо не е огледал лаптопа преди стартиране на ремонта и поради натовареността си не е положил нужното старание , като при премахване на капака е допуснал да бъде спукан, независимо, че пластмасата на капака е била остаряла вследствие на дългото излагане на висока температура от нормалната работа на лаптопа Ви.
Колегата е глобен с 50 лв.
4. Когато говорихте с мен, в магазина течеше кампания Черен петък, имахме да изпълняваме стотици поръчки само за 1 ден, което подложи на изпитание и стрес целия персонал. Това ме накара да не мога да Ви отговоря достатъчно адекватно на поставените от Вас въпроси, а само да наредя подмяната на капака с нов, без да навлизам в детайли, дали е бил счупен или лаптопа е бил в лошо състояние и т.н.
5. След като капака Ви бе подменен с нов, управителя на сервиза е пожелал да Ви даде обяснение, защо се е счупил стария Ви капак и Ви е показал остаряването на пластмасата му, при което Вие сте се почуствали виновен, а в действителност нямате никаква вина за остаряването на техниката си.
6. Провокирани от Вашето държание, колегите са си позволили да вложат лични чувства и да не реагират по най-правилния начин, когато демонстративно не сте пожелали да подпишете протокола за приемане на стоката ( този протокол го създадохме след като некоректен клиент получи стоката си и после дойде отново, за да си я получи) , поради тази причина са и споменали и камерите. На няколко места в сервиза има надписи, че сервиза е под постоянно видео наблюдение.
Управителя е глобен с 200 лв. глоба.

Всички тези грешки са анализирани и сме взели мерки да не се повтарят.

Благодаря Ви още веднъж за дадената обратна връзка и Ви се извинявам за причиненото неудобство.

Ако имате други забележки по отношение на нашата работа, ще съм радостен да ги споделите с мен на е-майла ми: dimi@ardes.bg

Пожелавам Ви безпроблемна работа с техниката.

С уважение

инж. Димитър Димитров
управител на Национална верига Ardes.bg

[DUNDURMA]

а бе аз кат ТОМА НЕВЕРНИ,пак не видях какво е направено за човека,не на управителя.....и моля ви като пишете цифрите за клиентите или лъжете или наистина не им обръщате НУЖНОТО внимание.аз с моята КЕРЛИВА ЗАРЗАВАТЧИЙНИЦА не мога да отдам нужното внимание за 17 часа работа на всеки,пък вие сте.............не се заяждам,ма бъдете реалисти малко

[V_Simeonov]

Аз пък ще се изкажа като доволен клиент на магазина. Поръчката ми пристигна, като бях уведомен по тел. поне 3 пъти /е първия път аз се обадих да проверя, но ситуацията я разбирам - и от гл.т. на търговец в кампания, и като клиент/. Със сервиза не съм имал вземане-даване, но дано и не ми се налага Желая успех и на двете страни във възникналата ситуация! И перспективата е оптимистична...

[kod]

а бе аз кат ТОМА НЕВЕРНИ,пак не видях какво е направено за човека,не на управителя.....и моля ви като пишете цифрите за клиентите или лъжете или наистина не им обръщате НУЖНОТО внимание.аз с моята КЕРЛИВА ЗАРЗАВАТЧИЙНИЦА не мога да отдам нужното внимание за 17 часа работа на всеки,пък вие сте.............не се заяждам,ма бъдете реалисти малко

Ами гледай бе човек!
1. Спуканият капак е подменен с нов
2. Надвзетите пари ще бъдат върнати
3. Лаптопа е отремонтиран
4. Поднесено е извинение
5. Направена е забележка на служителите, направили грешка

Остава едно последно действие за да са перфектни - да се направи едно дарение за форума, помогнал за разнищване на случая на стойност глобите, събрани по случая + бонус от фирмата Това в рамките на шегата
Калчеф, реакцията и извинението са достатъчно адекватни?
Смятам да преместя темата в Общи приказки? Не ми изглежда в сегашния си вид за този форум, все пак, целта на Черен списък е решаване на проблемите и подобряване на обслужването, което в случая е постигнато?

[FearMe]

формално погледнато dundurma е прав, защото:

1. спуканият от тях капак е възстановен до оригиналното състояние, като проблемът не е бил причинен от собственика

2. 5 лева. само отиването за взимането им сигурно ще ги "изяде"

3. възстановен до оригиналното състояние, като проблемът не е бил причинен от собственика

4. "сега, моето момче, се извини и кажи, че повече няма да правиш така" -> "извинявай, тате"
мислех си, че случилото се е между възрастни хора, влезли в договорни отношения, свързани с покупко-продажбата на стока и услуга, а не 6-годишно дете, изсипало киселото мляко на килима

5. забележка... забележка... колко да е забележка? 50+50+200 лв, които остават в рамките на фирмата, т.е. отиват към печалбата на собственика за сметка на персонала, абсолютно деморализиращо за служителите и абсолютно безполезно за пострадалия клиент. на това му викам аз "държавно лицемерие", защото държавните органи също така имат изгода от това да санкционират гражданите за простъпки един спрямо друг, като пострадалият не получава нищо, а санкцията, наложена на виновния, отива в трета страна, държавата, която изобщо не е страна в събитието. къде отиват санкциите 50+50+200? всеки случай не при пострадалия клиент

далеч съм от мисълта да определям фирмената политика на компания, с която нямам нищо общо, просто си мисля, че двете PR писма постигнаха обратния ефект от желаното от фирмата, поне пред мен

[kod]

Не знам, според мен не отчиташ спецификата на пазара ни.
Ти искаш да бъдеш компенсиран за проблемно обслужване в миналото с бонус. Не казвам, че не си прав, но...
За страната ни според мен е похвално ако в подобна ситуация бъде поправен проблема, случил се в миналото и бъде забелязан от ръководството.
Защото в 90% от случаите и това не се случва.
Тоест, в случая имаме реакция, значи спада към 10-те % изключения. Проблемът реално е оправен, компенсация е леко наивно да се търси

[justify]

За български пазар и това е напредък и то немалък.

Имуществените щети са отстранени, неимуществените от лошото отношение не са.

Остави темата, а ако искаш я заключи или преди това изчакай 3 дни ако Калчев1 иска да каже нещо.

Темата си е за тук не за друго, а защото би трябвало да даде един положителен пример как трябва да се разрешават такива спорове.

Остави темата в този раздел да има поне един положителен или относително положителен по разбиранията на някои от съфорумците пример, защото всичко друго е черно в този раздел .

[ivodivo]

Ами след като толкова държат Ардес на клиента що не го компенсират подобаващо Калчеф (хем обрат щеше да има тук от негативно усещане към позитивно) с нещо така, че всеки да му се преиска да оди у Ардеса та белким и на него да му счупят лаптопа... Сега всичко това което се написа от управителите звучи като оправдание и лецимерно... Освен наказания дали има и награди, че инак много демотивиращо за служителите и чакай от тях качествено обслужване после... От друга страна евала поне, че отговориха с което показват, че има желание за развитие...

п.п. Калчеф чакаме и твоята дума...Де се изгуби?

[DUNDURMA]

ако наистина смятаме това нормално нещо за напредък.........значи МАТРЯЛА Е ЛОШ.сигурно собственика е добър и разбран човек,ма двама келеша кат се осерат,заминава доброто име на фирмата,пък ти после се обяснявай коолкото искаш.а глобата(ако е имало)наистина е демотивиращо и аз за тез и повече пари,бих му дал нов лаптоп,щот вкуса в устата на клиента след като си види осраната вещ е направоооо...........важното е че всички са доволни,а форума се оказа доста полезен.

[FearMe]

Не знам, според мен не отчиташ спецификата на пазара ни.
Ти искаш да бъдеш компенсиран за проблемно обслужване в миналото с бонус. Не казвам, че не си прав, но...
За страната ни според мен е похвално ако в подобна ситуация бъде поправен проблема, случил се в миналото и бъде забелязан от ръководството.
Защото в 90% от случаите и това не се случва.
Тоест, в случая имаме реакция, значи спада към 10-те % изключения. Проблемът реално е оправен, компенсация е леко наивно да се търси

а я си представи огромния положителен ефект върху имиджа, ако фирмата направи нещо, заради което ще получи похвала, не защото е сред 10%-те, които се държат нормално, а от 0.01%, които се държат "феноменално" и "като за пример"

1 минута реклама в ел.медия струва много повече от произволно разумно обезщетение, пък било то и нов лаптоп, а ако тази нетипична по БГ разбиранията постъпка доведе 10 клиента, фирмата вече е на печалба

а според мен ние сме форум, който се чете...

клишираното мислене е нещо, което хората очакват и с което са свикнали
необичайните постъпки се помнят и въздействат

[DUNDURMA]

ДА онагледим думите на СТРАХА.........хора търсещи ТВ се свързват с ХРИСТОСЛАВ,клими-ЩЕРЕВИ,МЕГА,ВЕЛЕВ И ДР.(да не изброявам всички),в други позиции има също доказали се колеги,за лакърдии мен и КАСАПА.............с добра работа и малко реклама,тези хора са се наложили,защото УВАЖАВАТ КЛИЕНТА,НЕГОВИТЕ ПАРИ И ПРЕПОРЪКИ.печелят, и таквиз кат мен им дават парите си с кеф и без вазелин......АЛЕЛУЯ

[Mr.TECHNO]

И къде сега не видях Калчев да признава че е скрил инфо, както предположих. Отделно фактът че пише темата, СЛЕД като от Сервиза са му казали че ще му подменят капака за ТЯХНА сметка, говори достатъчно .

DUNDURMA теб пък кой те слуша

[kalcheff1]

Чакай, какво инфо съм скрил? Ако има някакви неясноти, то те не са умишлени.
Абсолютно вярно е, че написах темата след като си прибрах компа от сервиза, макар и бесен, и след като вече бях се видял със собственика и той се съгласи да оправят нещата. Това всичко е написано на дълго и на широко в първия ми пост.

Разбира се, че "който чупи-купи", остана да си платя и за това, че някой ми е сцепил капака.

Супер е, когато една грешка се поправи, но още по-добре е, изобщо да не се допуска, защото, наистина можеше всичко това да не се случи. Случката е повече от елементарна, а похабените нерви са големи.

Темата я пуснах, за да запозная хората, с това, което ми се случи и за да послужи тя за коректив на АРДЕС, а не че имам работи за оправяне с тях.

За напред смятам да използвам универсалните вериги за техника.

Благодаря на Митко Ардеса, за голямото локум- писмо и на моята поща, и тук, като му препоръчвам да инсталира и микрофони, където е инсталирал и камери, има нужда от това. Айде малко да изкоментирам точките.

1. При приемане на стоката от страна на приемчика, лаптопа не е бил приет без да е огледан обстойно, като заради желанието Ви да стане за 10 минути, колежката си е позволила да пререди 15 други поръчки и да постави Вашата на първо място. Не е издаден приемо предавателен протокол за приетата стока, където да са описани следите от употреба и изхабяване. - Никога не съм давал срок за изпълнение на работата. Бях си много спокоен и весел от покупката. Преди да изляза попитах кога ще е готово, беше ми отговорено да дойда след половин час и то едва след като стоката беше приета и услугата платена. Сервизът си беше пуст в моментът, в който влязох и не се усещаше никаква напрегнатост. Междувременно влязоха няколко души да попитат къде е магазина, така че това за много работа и пренареждане на поръчки и т.н. е добър опит, но несполучлив. И какви следи от изхабяване, бе човек?! Айде, моля те, снимай тоя прословут стар капак, да видим какво му е изхабено. Ще ме накараш сега да взема отверката посред нощ да разглабям машината и да го снимам това "лошо състояние на целия компютър", дето ми го сервира работникът ти и да поствам тука.

3. Колегата, който е приел лаптопа в стремежа си да свърши работата максимално бързо не е огледал лаптопа преди стартиране на ремонта и поради натовареността си не е положил нужното старание , като при премахване на капака е допуснал да бъде спукан, независимо, че пластмасата на капака е била остаряла вследствие на дългото излагане на висока температура от нормалната работа на лаптопа Ви.
Колегата е глобен с 50 лв. - Първоначално, някой по телефона ми каза, че компютърът бил в "много лошо състояние", бере душа, едва ли не, и това било невъзможно да се случи във вашия сервиз. Сега се оказа възможно... Този лаптоп за 3 години съм го тътрил къде ли не, накрая го оставям в сервиз за 30 минути и някой, му е спукал капака и след това, най -тарикатски го е сложил обратно ВИДИМО спукан. Това с надеждата клиентът да е кьорав или малоумен ли? Не се отказвам от мнението си, че човек с такъв начин на работа е подходящ за строителен работник, но за фина техника - НЕ.

4. Когато говорихте с мен, в магазина течеше кампания Черен петък, имахме да изпълняваме стотици поръчки само за 1 ден, което подложи на изпитание и стрес целия персонал. Това ме накара да не мога да Ви отговоря достатъчно адекватно на поставените от Вас въпроси, а само да наредя подмяната на капака с нов, без да навлизам в детайли, дали е бил счупен или лаптопа е бил в лошо състояние и т.н. - Значи излиза, че марковите машини за 3-4 години започват да стават много чупливи и състоянието им се влошава драстично. Логично е, тогава, да сервизирате само нови лаптопи, поради големите рискове от самосчупване на остарялата техника и несправедливи обвинения от клиенти.

5. След като капака Ви бе подменен с нов, управителя на сервиза е пожелал да Ви даде обяснение, защо се е счупил стария Ви капак и Ви е показал остаряването на пластмасата му, при което Вие сте се почуствали виновен, а в действителност нямате никаква вина за остаряването на техниката си. - КАПАКЪТ НЕ СЕ Е СЧУПИЛ САМ. Как се показва остаряване на пластмаса? - Показа ми само един чист, спукан капак - всичко останало е гатанка.

6. Провокирани от Вашето държание, колегите са си позволили да вложат лични чувства и да не реагират по най-правилния начин, когато демонстративно не сте пожелали да подпишете протокола за приемане на стоката ( този протокол го създадохме след като некоректен клиент получи стоката си и после дойде отново, за да си я получи) , поради тази причина са и споменали и камерите. На няколко места в сервиза има надписи, че сервиза е под постоянно видео наблюдение. - Отказвам да приема, че държанието ми е било неадекватно на ситуацията или е било провокативно. Протоколът не беше чист приемо-предавателен такъв, а съдържаше и допълнителни заключения, с които не бях съгласен, поради което и отказах да го подпиша. Защо работниците ви събират екземплярите, които трябва да остават в самите клиенти? - Става дума за моето копие от протокола, който съм постнал. Обяснението на "колежката" бе, че с него се отчитала ?!

Ето как другите фирми по принцип процедират при явен гаф, (не при опит на клиента за изнудване за цена или безплатен ремонт или подмяна на видимо повредена стока поради невнимание от страна на клиента и др. подобни) - незабавна корекция, без много обяснения и раздухване, и без опит за вменяване на вина на клиента. Това е. Ма то големи обяснения, големи оправдания бяха. Няма смисъл от всичко това.

[justify]

Калчев не му се връзвай на Техното.Той още отначало има "адвокатства" ...

[Tommorow]

Абе ша ма прощавате, ама при замяна на HDD на dell inspiron 5110 долния капак не се сваля, вади се отгоре, не че конструкцията на въпросния модел не е достатъчно малоумна ( това като нагледно за една друга тема за избор на лаптоп, дето някои хора обясняваха колко тъпо е да взимаш в предвид с колко болта се сваля охлаждането, в случая как се сменя HDD ) но някакси не приемам обяснението за сцепването на долния капак.
https://www.youtube.com/watch?v=muJVRvJV6Hs

После...глобен тоя 50лв, оня 50лв, другия 200лв....това какво го топли Калчев? Не е ли редно като сте събрали тия 400лв или с част от тях да компенсирате нервите и загубеното му време или това, че сте му сменили капака е достатъчен повод за всенародни веселия и сатурналии.....Аз винаги съм изразявал дивно възхищение от КЗП например, пишеш, бришеш, губиш време и нерви, телефони, те налагат някаква глоба на търговеца/сервиза, която отива незнайно къде, а ти гордо се потупваш, че си защитил правата си и са ти подменили или отремонтирали капак/изделие, ма че си например 50-100лв вътре да им ходиш до офиси напред назад и три дни си се нервил и си си губил времето какво от това...